Built to Serve - Dan Sanders - 2008

V abstraktu této dvě stě čtyřiceti stránkové knihy se píše, že její autor Dan Sanders, ředitel na služby orientované společnosti United Supermarkets (Spojené supermarkety) v ní tvrdí, že současně převažující firemní kultura je v rozkladu, a že je třeba udělat její radikální reformu doprovázenou změnou paradigmatu, který přetvoří vnímání opravdového účelu práce. Abstrakt také píše, že kniha odhaluje devět desetiletí zkušeností firmy z budování a provozu určitého typu firemní kultury, která konzistentně dodává výjimečné služby klientům a ukazuje, jak rozvinout plně angažovanou a produktivní pracovní sílu.

"A jé," řekl jsem si, "zase jedna z opožděných knih v duchu osmdesátých let o kultuře orientované na zákazníka. Cožpak s tím už nemohou přestat?" A pro jistotu jsem se ještě podíval do předmluvy. Napsal jí věhlasný Stephen R. Covey, autor Sedmi návyků. Předmluva je skvělá. Z ní jsem usoudil, a jak jsem později pochopil tak mylně, že kniha nebude o kultuře orientovanou na zákazníka, ale o kultuře vzájemnostní, tedy v podstatě orientované jak na lidi uvnitř i vně firmy a výsledky, kterých ve vzájemně výhodném vztahu dosahují. Tak jsem se zvědavě podíval do Úvodu. V něm jsem se mimo jiné dozvěděl, že firma za své služby obdržela řadu ocenění, přičemž za sebou zanechala i takovou značky, jakou je IBM, a je běžně identifikována jako ta nejlepší firma, pro kterou je dobré pracovat v Texasu, a že je za tím jednoznačně její skvělá kultura. I z toho se zdá, že by stálo za to se této kultuře naučit. Tak jsem si knihu přečetl celou.

Následující recenze se týká dvou věcí: knihy samé a kultury, kterou popisuje a všem firmám doporučuje. Knihu nemohu nijak zvlášť českým čtenářům doporučit, a co se týče její kultury, tak tu také ne. Jsem názoru, že je pro většinu našich podniků poněkud zastaralou.

United Supermarkets je americkou soukromě (rodinou) vlastněnou firmou se sítí 50-ti potravinářských supermarketů hlavně na jihu USA v Texasu, s 10-ti tisíci zaměstnanci. Měsíčně firma obslouží přes 1 milión klientů. Historie firmy sahá do roku 1916. Tehdy jí byla Otcem zakladatelem vštípena, píše autor, její jedinečná kultura, která se v průběhu oněch devadesáti let (k datu vydání knihy) osvědčila.

Knihu nenapsal žádný akademik, ani odborník na firemní kulturu, ale praktik. V knize nalezneme celou řadu různých tvrzení, avšak autor pro ně nenabízí žádné důkazy, ale jenom svoji víru, že tomu tak je. Nepředstavuje ani žádný model, který vysvětluje, proč to funguje, ani metody, jak s modelem pracovat, ani jeho porovnání s modely jinými. Autor svá tvrzení a doporučení poměrně podrobně podepírá analogiemi z letectva americké armády, kde byl pilotem, z amerického baseballu, kde hrál ligu, a podporuje je svoji křesťanskou vírou (Požehnání, Boží záměr, Stvořitel, ...). Tyhle analogie a metafory jsem přeskakoval, protože jsou zcela mimo moji osobní zkušenost a vůbec jim nerozumím. Myslím si, že v tomhle jsem v rámci české kultury normálním.

Kniha předkládá jednu organizačně kulturní ideologii a zatracuje jinou, a to tu zaměřenou, jako řízená střela, na cíle a měřitelné výsledky.

V knize se lze mnohokrát dočíst, že United Supermarkets je firma "poháněná kulturou" a "zaměřená na lidi". To první je normální: každá organizace je poháněna svojí kulturou, dokonce i ta byrokratická, která je navenek poháněna předpisy a nařízeními, nebo ta, která je jakoby poháněna výkonnostními čísly, neboť za tím vnějškem stojí kultura, která si to takto žádá. Druhé tvrzení je zdůvodněno v knize vnímanou nutností: "Bůh stvořil lidi ke službě." Tato víra se odráží i v prohlášení o účelu firmy. Jejím účelem je (str. 95) "Oslavovat Boha obsluhováním a obohacováním života druhých se skromností, integritou, excelencí a odpovědností." "Každý, kdo si to přečte," říká autor, "pochopí, že United Supermarkets je o službě." Z obecného pohledu se tedy jedná o firemní kulturu, která má silný sebepřesahující účel, který, jak píše autor, je "stabilní společnou platformou", či "kotvou v moři změn." A v rámci tohoto účelu lze odhalit i vnímání firmy, jejích hodnot a přesvědčení, cíle, schopnosti a strategie, jakož i vnější praktické chování.

Zhruba v půli knihy jsem se začal srdečně nudit, neboť síla společného účelu a kultury orientované na lidi jsou dávno dostatečně dobře známy. Známe je z byznus praxe i z publikací, jako je "Bez zásad nemůžete vést" Stephena R. Coveyho, nebo Garyho Hamela "Budoucnost managementu". Nic nového, objevného či překvapivého jsem se v knize Built to Serve nedozvěděl.

Obsahově je kniha poměrně chudou, dalo by se to napsat na dvacet stran. Kniha je psána poměrně srozumitelně, až na několik desítek stran zachycujících čistě americké a křesťanské reálie, které jsou asi většině z nás cizí. Odborná náročnost knihy je nulová.

Vzhledem ke skutečnosti, že kniha je psána v přespříliš specifickém kulturním duchu (armáda, baseball, Bůh) a z teoretického a praktického hlediska nic nového nepřináší, ji nemohu českým čtenářům nijak zvlášť doporučit. Na našem trhu existuje řada lepších knih.

Abych se neukousal nudou, začal jsem při čtení přemýšlet, zda je uváděná kultura primitivnější, nebo rozvinutější, než ta v byznysu nyní běžná. Vhodným měřítkem úrovně rozvoje je obecně míra komplexnosti, kterou daná entita (jedinec, kolektiv, organizace, společnost) má. Platí, že čím je daná entita komplexnější, tím více má možností, jak se vypořádat s výzvami vnějšího prostředí. Například ten, kdo neumí číst, si nemůže zvolit, zda si danou knihu přečte, nebo ne, a je tudíž méně komplexnější, než ten, který číst umí a vybrat si může. V průběhu historie lidstva byla vyvinuta celá řada modelů, které usuzují na komplexnost (rozvinutost) kultury. Podle Wikipédie se v současné době těší popularitě zhruba dvě stovky. Jedním z těchto modelů je model Spirální dynamiky Clare Grawese, nebo Integrální teorie Kena Wilbera, která Spirální dynamiku inkorporovala. Idea Spirální dynamiky tkví v tom, že průběhu rozvoje lidské společnosti (a života každého jedince), se mění to, co je pro lidi důležité (hodnoty), a podle toho se mění i jejich chování. Například v prvobytně pospolné společnosti bylo důležité hlavně přežít v přírodním prostředí, zatímco na začátku osvícenství se tím staly empirické důkazy, věda, technika. V průběhu svého rozvoje přecházíme z jedné úrovně do druhé, přičemž nárůst komplexnosti se projevuje v tom, že jsme schopni se chovat v souladu se všemi úrovněmi, na kterých jsme již byli, nikoliv na úrovni, kde jsme jaktěživ nebyli. Tak například každý akademik je schopen se chovat v souladu s hodnotami malého děcka (jíst, pít, vyměšovat a při nespokojenosti řvát), ale žádné malé děcko není schopno se chovat v souladu s hodnotami akademika, neboť jim nerozumí, nechápe je. Základní kulturní kategorie podle Spirální dynamiky a to, jak jdou za sebou, jsem shrnul v souboru Integrální mapa , který je k dispozici k volnému stažení.

V dnešní době je v byznys prostředí a v rozvinutých zemích převažující pátá (oranžová) úroveň rozvoje dle Spirální dynamiky. Jejím typickým reprezentantem je kultura společnosti Netflix, jejíž zásady jsou také k dispozici ke stažení. Je zaměřena spíše na jednotlivce než na kolektiv, je plná osobních svobod, je optimistická, je racionální, je podnikavá, a je zaměřená na výsledky a měření jejich dosahování, a je skoro až workoholická (Nestačíš? Pak z kola ven!). Je to právě ta kultura, kterou Dan Sanders tak horlivě haní.

Z textu knihy Built to Serve usuzuji, že kultura United Supermarkets se nachází na čtvrté (modré úrovni), a že je tudíž méně rozvinutější, než je ona kultura haněná. Důvody krátce vysvětlím.

Kultura United Supermarkets se evidentně nachází v první vrstvě (prvních šest úrovní) modelu Spirální dynamiky. To proto, že neakceptuje jiné kultury, a bere je dokonce jako nepřátelské a k likvidaci hodné. Podle teorie Spirální dynamiky, se jednotlivé úrovně první vrstvy mezi sebou "perou", což ve druhé vrstvě nastat nemůže. Entita, která se tam nachází, neodsuzuje kultury jiné, nebojí se jich, nezápasí s nimi, a to proto, že vnímá, že různé entity se nacházejí na různých úrovních svého rozvoje. Často i pomáhá druhým se dostat se svým rozvojem dále.

Kultura United Supermarkets je kulturou orientovanou ne na jednotlivce, ale na kolektiv: hovoří o sobě jako o rodině a podporuje lokální, výhradně ideově spřízněné (což znovu potvrzuje první vrstvu), komunity. Teoreticky se tedy může nacházet na tomu odpovídajících úrovních číslo 2, 4 a 6 modelu Spirální dynamiky (menší číslo označuje evolučně méne rozvinutou kulturu). Jsem názoru, že 6-tá úroveň (zelená) to téměř určitě není. Na zelené úrovni je totiž důležitější hodnotou kolektiv a vztahy v něm, což znamená, že lidé na této úrovni jsou schopni a ochotni ve prospěch dobrých vztahů v kolektivu i "obětovat" svého specifického Boha (viz například John Lennon v písni Imagine: Představ si, že tu nejsou žádné státy. A také žádné vyznání...), což kultura United Supermarkets nemůže, neboť Bůh se zcela evidentně v jejich hodnotovém žebříčku nachází až úplně nahoře, což znamená že vztahy jsou v této kulture podřízeny Bohu, a pokud si to tento nepřeje, jdou stranou.. Úroveň číslo 2 to v United Supermarkets zjevně také není: není zde obětování se ve prospěch zavedených pořádků, a poslušnost vůči náčelníkům. V knize se totiž mnohokrát píše, že je zde obětování se vyššímu účelu. Takže je to podle mě nejspíše úroveň číslo 4 (modrá), kde je typické obětování se ve prospěch pozdější odměny, a velmi silný sebepřesahující vyšší účel, kterému se lidé obětují.

Uvedená kultura 4-té úrovně se v rozvoji lidské společnosti objevila před pěti tisíci lety a v současné době jí vykazuje 40% populace. Organizace, které jí vyznávají nemusí být nutně náboženskými, státní byrokratické organizace jsou toho častým příkladem: jsou zřízeny zákonem a operují v rámci zákonem stanovených pravidel, což v podstatě znamená totéž, co vnější sebepřesahující vyšší účel, se kterým oni sami nemohou vůbec nic dělat. Tak například finanční úřad si svůj účel nevolí, je mu přidělen zvenku. United Supermarkets také ne - je firmě přidělen sdílenou vírou. Byznys organizace, které se nacházejí na 5-té oranžové úrovni, maji v tomhle možností více: svůj vlastní účel si volí sami. Jsou komplexnější.

Co je pozoruhodné je skutečnost, že se kultura United Supermarkest mohla tak dlouho (od roku 1916) beze změny udržet. Svědčí to o její neobyčejné síle i o stabilitě prostředí, ve které se nachází. Není těžké dohledat, že United Supermarkets působí víceméně jenom v Texasu. Texas je poměrně tradiční až konzervativní oblastí: hodně jeho ekonomiky se odvíjí od zemědělství, hlavně chovu dobytka, pěstování obilnin a bavlny. stále se zde používá trest smrti, volí Republikány s jejich důrazem na tradiční hodnoty, jsou hodně hrdi na své republikánské spoluobčany, kteří se stali prezidenty Spojených států (otec a syn Bushovi), 90% je obyvatel je věřících, přičemž jsou to většinou křesťané, a město Lubbock (kde má United Supermarkets své hlavní sídlo) se chlubí největším počtem kostelů na hlavu V USA. Texas je také znám svým velkým počtem imigrantů a obyvatel hispánského, latinskoamerického původu, kteří většinou pocházejí ze sousedícího Mexika a z Latinské Ameriky. Je evidentní, že kultura United Supermarkets se do prostředí Texasu hodí excelentně, zatímco v jiných by asi měla problémy.

Abych řečené shrnul. Jsem názoru (mám hypotézu), že kultura společnosti United Supermarkets je primitivnější než současná převažující byznys kultura (typicky Netflix). Jelikož je nerozumné se při svém rozvoji pohybovat dozadu, a nikoliv dopředu, nelze většině organizací typu podnik doporučit, aby se nechaly knihou Built to Serve strhnout. I když to na první pohled vypadá správně, idylicky a člověk nachází souznění s druhými v rámci vyššího účelu. Doporučuji jít vpřed a vzájemně výhodnou vazbou doplnit to, co již tak skvěle umíme, o další skutečnosti, které jsme ještě dostatečně nedocenili, a zatím jim ještě ani moc nerozumíme. Pro mnoho firem je nyní výzvou šestá (zelená) úroveň, a několik málo již řeší sedmou (žlutou) úroveň - první úroveň v druhé vrstvě.

Navracím se na začátek k předmluvě Stephena Coveyho. Cožpak Covey nepoznal, jak chudá kniha to je? Při druhém čtení Předmluvy jsem pochopil: ze sedmistránkové předmluvy je jenom jeden krátký neutrální odstavec věnován knize a jejím myšlenkám, zbytek se věnuje tématu organizační kultury ne kukátkem předmětné knihy, ale kukátkem Coveye, které je jiné. Pan Covey byl asi natolik slušným, že i když to věděl, tak neřekl, že věci z knihy již máme v běžném byznysu většinou za sebou.

Hodnota obsahu 1
Srozumitelnost textu 3
Odborná náročnost 0

Přidat komentář

Základní pravidla k psaní příspěvků jsou uvedena zde.

Za účelem lepšího uživatelského komfortu, analýz návštěvnosti a čtenosti článků používá Vedeme.cz soubory cookies, které se uloží do vašeho zařízení.

Ještě nemáte účet uživatele? Vytvořit účet

Přihlásit se