Empatie

Empatie je užitečnou schopností. S její pomocí se lze vyhnout mnoha problémům, nebo efektivněji dosahovat žádoucích výsledků.

V tomto příspěvku se soustředím na dvě techniky empatie, které se může naučit skoro každý: vcítění se do druhé osoby a prosté pociťování pocitů druhých. Ukáži také, jak lze tuto schopnost v managementu použít i to, jak lze bez jejího použití i s její pomocí napáchat docela velké škody.

Co je empatie

Nejdříve však krátce, co je a co není empatie:

Empatie je nejčastěji definována jako schopnost jedince cítit emoce druhých lidí jakoby to byly jeho vlastní emoce.

Nejdříve však krátce, co je a co není empatie:

Empatie není soucit, ani lítost: člověk může cítit soucit k druhé osobě, litovat ji, ale nemusí pociťovat, to, co ona. A ostatně se jistě i vám dostalo soucitu tam, kde jste jej vůbec nepotřebovali, a to, co jste potřebovali, to jste nedostali. Soucit není empatie.

Empatie však není ani telepatie - schopnost číst myšlenky druhých. I když v nízko rozpočtových sci-fi seriálech si to pletou.

A konečně empatie není žádná paranormální schopnost; ukážeme si v dalším, že má svá poměrně jednoduchá neurologická vysvětlení. A protože to není nic zázračného, může se jí naučit každý. Přesněji řečeno skoro každý: jsou lidé s psychickými poruchami. Není jich mnoho. Jsou také lidé, a těch je již docela dost, kteří pořádně necítí ani své vlastní emoce. Obojí je, pochopitelně, výraznou překážkou empatii.

Necítit své vlastní emoce není totéž, jako schopnost emoce projevovat. Projevovat emoce umí, s odpuštěním, každé zvíře. Pro důkaz se také můžete podívat na fotbalový stadión. Pod schopností cítit své vlastní emoce rozumím spíše schopnost jejich jemného rozlišení a interpretace.

Příklad: pokud se praštíte kladivem do prstu, co cítíte? Jistě bolest. Málokdy však jenom fyzickou bolest. Objevují se i další pocity. Například vztek. A ten má kvalitativní charakteristiky, které jsou velmi podstatné s ohledem na globální dopad na člověka. Nebudu zde rozebírat kvalitativní strukturu pocitů. Existuje však. Stačí, když si vzpomenete na případy, kdy váš vztek vyvolal vaše odlišné reakce. Na vině je, kromě jiných faktorů, i odlišná kvalita vašeho pocitu vzteku.

S interpretací je to podobné. Co nám náš pocit vlastně sděluje? Příklad: někdy jistě cítíte radost. Někdy je docela snadné vědět, odkud se bere, jindy ne. Někdy nám pocit „vypráví” jenom o nás samých, jindy zase o našem vztahu k okolí, a ještě jindy jenom o našem okolí. Je užitečné zkoumat to, co nám naše pocity vlastně sdělují.

Běžný člověk má jakési-takési empatické schopnosti. Stačí mu. Profese, které mají jako významný předmět své činnosti lidi, by měli mít empatické schopnosti nadprůměrné. Bez nich nemohou efektivně dosahovat výsledků. Jsou to například psychologové, terapeuti, herci, prodejci, podvodníci, porodní asistentky, lékaři, atd., atd. Manažeři k této skupině profesí rozhodně patří.

Na rozdíl od ostatních profesních skupin však mnoho manažerů své a cizí emoce nevítá jako spolehlivé pomocníky, ba naopak: usilovně se jim brání. Jsou přesvědčeni, že emoce v managementu překážejí. Jak hrubý je to omyl, netuší.

Existují dvě metody (Goldie, Peter: The Emotions, A Philosophical Exploration. Clarendon Press, Oxford, 2000), jak pociťovat emoce druhých lidí. Nazvu je vcítění se do druhého a prosté pociťování emocí. Tyto techniky mají odlišný neurologický základ a také mají jinou techniku provedení. Je dobré umět obě techniky, protože se pro jeden kontext hodí první, pro druhý zase ta druhá. Je dobré je používat, pokud to v daném kontextu jde, komplementárně: pro rozšíření, zpřesnění a zintenzivnění prožitků.

Metoda empatie I - vcítění se do druhého

V podstatě se jedná o simulaci. Stačí si co nejlépe představit, že jste druhým člověkem.

Na elementární úrovní to znamená napodobit, nebo si alespoň velmi dobře představit, vnější projev daného člověka a kontextu. Čím lépe to dokážete, tím je větší pravděpodobnost, že u vás vzniknou emoce a jejich pociťování, které má druhý člověk.

Proč? Odpověď je jednoduchá. Člověk je nedělitelným systémem částí, které se vzájemně ovlivňují. Jednou z těchto částí je fyzické tělo, jinou částí jsou emoce. Pokud změníte fyzický projev, emoce se tomu nutně přizpůsobí. Můžete si to i vyzkoušet: chovejte se, jako byste k něčemu cítili odpor. Pokud to budete dělat dobře, ucítíte to.

Čím více elementů druhého člověka do své simulace zahrnete, tím lépe. Tím je vcítění se do bohatší, tím přesnější emoce a pocity u vás vznikají. Kromě vlastního vnějšího projevu tedy může přidat znalosti a dovednosti, hodnoty, přesvědčení, kritéria, vnímání identity, vztahy, kognitivní strategie, způsoby vnímání, osobní historie, a další. Herci to nazývají studiem role, v neurolingvistickém programování pak modelováním. A jako každá profese dovedená k dokonalosti, není to hračka. Viz například Robert Dilts a jeho seriál publikací Strategy of Genius, ve kterých modeloval Leonarda da Vinciho, Nikolu Teslu, Sigmunda Freuda, Aristotela, Alberta Einsteina. Co osoba, to několika set stránková kniha. Normální manažer asi do takové hloubky nepůjde. Může však. Opakuji, začněte s vnějším projevem. Pak můžete přidat další elementy. Čím více jich zahrnete, tím lépe.

Tato metoda má své výhody i nevýhody.

Hlavní nevýhodou je, že zanedbaný element v simulaci může být z hlediska pocitů elementem podstatným. To znamená, že při nedokonalém modelování (a absolutní dokonalost ani existovat nemůže) se pravděpodobně vyskytnou odchylky, které mohou být nepodstatné, avšak podstatné. Stává se to. Například v narychlo uvařených televizních seriálech je u nezkušených herců do očí bijící jejich neschopnost se do jim cizí role vcítit. Na rozdíl od protřelých profíků. Podobné je to i u nezkušených obchodníků: snaží se vcítit, avšak je cítit, jak jejich cítění je úplně mimo. Proto radím: je dobré simulovaný objekt sledovat a potvrzovat si, že je to ono (viz další technika).

Výhodou této metody je, že k vcítění se do druhého jej fyzicky nepotřebujete. To je velmi výhodné pro fázi přípravy toho, co teprve bude. Jak budou lidé reagovat na oznámené změny? S jakými reakcemi mohu počítat při pohovoru? A podobně.

Související výhodou metody je i to, že se jí nemusíte učit na lidech. Jakýkoliv tvor, který cítí, vám k jejímu osvojení stačí

Například já jsem se empatii naučil na rybách.

Když jsem před zhruba třiceti lety začínal se sportovním rybařením, neuniklo mé pozornosti, že přes stejnou rybářskou výbavu a stejnou návnadu, je počet mnou ulovených ryb nula, nebo skoro nula, můj učitel o pár kroků dále už nemá úlovky kam dávat. Bez ohledu na řeku, počasí, roční období. Vždycky a všude. Pochopitelně, že následoval standardní dotaz: „Jak to děláš? ”

„Víš, Martine,” dostalo se mi odpovědi: „musíš cítit, kde se jí právě líbí, a co zrovna chce. Dokud nebudeš umět se cítit rybou, nic pořádného nechytiš.”

Následovalo období, po které jsem se jako líný tloušť projížděl po Berounce a cítil vodu stékající po mých šupinách. Za poledního parna jsem vjižděl pod proudy a peřejky, aby se mi lépe dýchalo, zatímco navečer jsem připlouval blíže ke břehu a vyhlížel přes hladinu vzhůru, zda mi z rostoucího rákosí náhodou nespadne nějaký chutný hmyz. Jedním okem jsem pozoroval i své kolegy, aby se k němu náhodou nedostali dříve.

A za pár let se mi již také dostávalo uznání mé manželky ve formě hřejivého: „Kdo se s tím má pořád dělat?”

Management je v tomto ohledu stejný: poskytněte lidem, co chtějí a ... Empatie je k tomu cestou.

Metoda empatie II - prosté pociťování emocí druhého

Pro použití této metody nepotřebujete, jako tomu bylo u metody předchozí, představivost, nebo znalosti. Potřebujete však k tomu člověka, jehož emoce budete přejímat.

Dělá se to jednoduše tak, že si vyčistíte hlavu od svých myšlenek a emocí, a pak už jenom do sebe necháváte jakoby proudit emoce druhého, či druhých. A cítíte je.

Neurologická příčina proč to funguje, byla objevena někdy v devadesátých letech: zrcadlové neurony (mirror neurons). Tento objev je mnoha vědci významem srovnávám s objevem DNA. Má neuvěřitelně rozsáhlé důsledky. Kromě jiného pro empatii.

Funguje to takto: když zvednete ruku, aktivují se ve vašem mozku určitá centra. Zjistilo se, že část těchto center se aktivuje i v tom případě, když tu ruku zvedne někdo jiný a vy to jenom vidíte. Jinak řečeno: emoce se nějak projevují navenek a pozorováním jejich projevů se jimi nakazíte i vy. Jsem rád, že nakažlivost emocí lze vysvětlit i bez parapsychologie.

Při této metodě nemusíte, jako tomu bylo v předchozím případě, usilovat o získání těch samých pocitů. Ba naopak: důležité je zde neusilování. Což dá práci a trénink.

Je třeba se zbavit všech svých myšlenek a pocitů, které by přijímaný signál rušily. Taoisté to přirovnávají k tomu, že abychom mohli nádobu naplnit, musíme jí nejdříve vyprázdnit. K nabytí toho správného stavu mysli existuje spousta technik. Četl jsem například o meditačních technikách. Některé z nich to budou určitě; nemohu však potvrdit, neznám a neumím je. Vím, že jógové techniky nefungují (u mě). Vím, že uvedení stavu mysli do stejného stavu, jako při cvičení Tai Chi funguje. Ví, že funguje i technika, kterou jsem objevil u jednoho korejského bojového sportu (JungSuWon). Tu v následujícím vysvětlím, protože je strašně jednoduchá a účinná. Vyzkoušejte si ji. A hledejte a zkoušejte i jiné a pak používejte tu, která vám funguje nejlépe.

Představte si, veliký rybník se zrcadlově lesklou hladinou. Představte si, že každý váš pocit, každá vaše myšlenka hladinu rozčeří. Dosáhněte toho, aby hladina byla zcela nehybná. (Pro porovnání: osobně toho dosahuji během dvou tří sekund.)

Výhodou této metody je, že některým lidem může připadat bezpečnější. Ano, někteří lidé cítí strach z toho být, třeba jen na okamžik, jiným člověkem. Bojí se, že se ztratí, že přestanou být sami sebou, že je to nějak významně změní. Při prostém pociťování emocí druhých jste stále sami sebou. Přesto chci upozornit, že cítit cizí emoce, jako by to byly vaše vlastní, je pro hodně začátečníků také o strachu. Nevědí, co to s nimi udělá. Cvičením na příjemných emocích a opakováním se tento počáteční strach poměrně snadno odstraní.

Nevýhodou této metody je, že k ní potřebujete lidi, které vnímáte. Výhodou je, že těch lidí může být více. Což Vám umožňuje velmi přesně a citlivě vnímat aktuální stav týmového (organizačního) ovzduší. Zda je chladné, zaražené, plné očekávání, akční, napjaté, rozzlobené, radostné, bezradné, rozpačité, otevřené, dychtivé, smutné, zmatené, atd. Přímo to fyzicky ucítíte.

Opakuji, že nejde o intuici, nos, čtení myšlenek, ale o normální zrcadlové neurony. Ty je ovšem třeba trénovat. A ne každý se o ně s dostatečnou péčí stará. Ti, kteří o svoji schopnost empatie stojí, by měli.

Mě se osvědčilo využívat i davu, či alespoň většího počtu lidí, jako tréninkového prostředí. Například v divadle, v přednáškovém sále, na (nudných) schůzích, při demonstracích, při firemních večírcích a podobně. Výsledné pocity mohou být, a často jsou, podstatně silnější, než v případě práce s jednotlivcem.

Stačí jakoby mentálně odstoupit od obsahu, vyprázdnit hlavu, nechat do sebe proudit emoce ostatních a prožívat je.

Opakování zvětšuje rychlost vzniku pocitu i sílu prožitku.

K čemu je empatie v managementu dobrá

V průběhu tohoto článku a i v článcích jiných uvádím, že je pro manažery výhodné, pokud jsou empaty. Pokud Vám nestačí argumentace, že je lepší mít dvě oči, než oko jedno, čtěte dále.

Každé chování manažera je nějak vnímáno a nějak pociťováno. Doslova a do písmene každé jeho slovo, každé jeho gesto. Manažer si klade otázku: Když udělám to a to (řeknu to a to takhle a takhle) jaký význam a pocity z toho budou lidé mít? Bez empatie se jedná o čistou spekulaci. A pokud si tuto otázku neklade, je, kromě postavení manažera, také emočně neinteligentním jedincem (či dokonce emočním debilem).

Za druhé: správné uvědomění si aktuálního emočního stavu jedince či celého týmu. Je základem pro jeho případnou efektivní změnu. Například: pokud zrovna chcete lidi nadchnout, když již nadšení jsou, možná, že plýtváte časem. Když je chcete nadchnout, a předpokládáte, že smutní, zatímco oni jsou znechucení, budete volit špatný (= nefunkční) způsob komunikace.

Empatie a úmysl

Je dobré umět pociťovat emoce jiných, jako by to byly emoce vlastní. Je však i důležitý cíl, s jakým to děláte. Uvedu příklad.

Pro mnoho prodejců není zákazník nic jiného, než lovnou zvěří. Vciťují se, aby lépe připravili návnadu, kterou klient spolkne, nebo past, do které spadne. Chápu to, rozumím tomu, obchodní kvóty jsou nemilosrdné. Zkuste však tohle udělat v managementu několikrát a lovná zvěř se naučí se nenechat chytit. I kdybyste náhodou měli v daném konkrétním případě úmysly sebečistčí. Je zbytečné se divit, nebo vztekat, lidé Vám věřit nebudou i kdybyste byli tím nejlepším empatikem na světě. Tak to je.

Jediným způsobem, jak tomu předejít, je zabránit tomu, aby se pracovníci stali ve vaší hlavě vaší manažerskou lovnou zvěří. Je třeba si uvědomit, že váš manažerský úspěch je podmíněn jejich úspěchem, nikoliv jejich selháním. Je třeba si uvědomit, že číst emoce za účelem získání vaší výhody je cesta do pekla manipulace či sadismu. Ano, je potvrzeno, že mnoho dobrých sadistů je dobrých právě z důvodu, že jsou dobří empati. Je třeba si jednoznačně uvědomit a tisíckrát si to opakovat, že čtete emoce druhých za tím účelem, abyste jim pomohli lépe dělat svoji práci, více se při ní bavit, žít lepší, produktivnější a uspokojivější život. Od toho jste přeci manažery, lídry. Nebo snad ne?