Proces efektivní komunikace

V několika předchozích kapitolách jsme se zabývali komunikací z hlediska obsahu slov. Detailně jsme rozebrali tři lingvistické kategorie příčiny mnohých nedorozumění mezi lidmi: vypouštění, generalizace a distorze. Doufám, že důležitost výběru správných slov a rozklíčovaní vypuštěné, zobecněné nebo překroucené informace pro efektivní vedení lidí je vám již zřejmá.

To však pro úspěšné vedení lidí, přesvědčivou komunikaci, zdaleka nestačí. Komunikace netkví jenom v obsahu slov, ale také ve způsobu toho, jak se slova říkají. Z vlastní zkušenosti jistě víte, že obsah sdělení můžete „doprovodnými efekty”, jako je intonace, síla a rychlost hlasu, gestikulace a mimika, jak zdůraznit, a dát mu tak dát další, obohacující význam, nebo dokonce dát vlastnímu obsahu význam zcela opačný...

V této kapitole si popíšeme proces efektivní komunikace a jeho složky.

kanaly

Podle výzkumů Alberta Mehrabiana tvoří obsah slov, tedy to, co se říká, pouze 7% informace, kterou váš partner přijímá. Zbytek tvoří hra těla (55%) a vlastní hlas (38%). A aby měla přijímaná informace pro vašeho partnera takový význam, jaký si Vy přejete, je bezesporu dobré, jestliže všechny kanály, po kterých se informace k partnerovi dostává, uvedete do souladu s partnerovou (!!!) mapou světa. Ne vaší, ale s partnerovou mapou: pokud totiž budete na Itala sebevíce křičet Česky, stejně vás nepochopí...

S těmi výše uvedenými výzkumy a procenty to zase neberta tak docela vážně.

K tomu viz. například jiný článek Vedeme.cz, nebo kritiku na Wikipédii.

Jelikož leadership je hodně o práci s emocemi, myslím, že není vždy efektivní se dalších komunikačních možností zbavovat stabilně nevýraznou mluvou, nebo gestikulací.

Například se podívejme na význam mimiky v komunikaci emocí. Přesněji řečeno, které aspekty mimiky jsou efektivní a které ne.

Detekce mimiky

Výzkumný tým umístil na tváře lidí sondy, které snímaly na jejich výrazech dvě věci: velikost daného výrazu tváře a rychlost vzniku výrazu. Data získaná od dobrovolníků přenesli do digitální podoby a udělali průměrnou počítačem generovanou tvář s výrazy rozlobený, šťastný a smutný. Další množina dobrovolníků tuto průměrnou tvář pozorovala a hodnotila, jaký dojem na ně jednotlivé výrazy a rychlosti změn mají.

Ukázalo se, že rychlost vzniku mimického výrazu nehraje prakticky žádnou roli. To, co dramaticky efektivitu komunikace emocí ovlivňuje je velikost mimického výrazu (malý - střední a veliký úsměv). Čím větší je výraz emoce na vaší tváří větší, tím efektivněji je komunikován.

Kamenná tvář - Buster Keaton

Pokud tedy patříte po vzoru naší politické reprezentace, nebo po vzoru jednoho z největších komiků stříbrného plátna Buster Keatona, k zastáncům metody „méně je lépe a vůbec nejlepší je nedávat najevo vůbec nic”, doporučuji, abyste uvážili jiný cíl: není vaším cílem ukrýt to, co cítíte, ani není vaším cílem pobavit lidi rozdílem mezi prostředím, ve které se nacházíte a tím, jak se tváříte. Vaším cílem je výkonnost vaší organizace, soudržnost a dobré vztahy vaší rodiny, zdravý a harmonický rozvoj vašich dětí, dobré a trvalé partnerské vztahy atp. Vaší vůdčí povinností je pracovat s emocemi svými i ostatních. A pro je komunikujete. I to je jeden z projevů vaší emocionální inteligence.

Máte-li zájem zlepšit efektivitu svoji komunikace, podívejte se, co vše je třeba zvládnout.

Co je efektivní komunikace

Klíčem k efektivní komunikaci je naučit se komunikovat svoji mapu světa tak, aby měla pro příjemce informace takový význam, jaký vy chcete.

K této definici efektivní komunikace dvě poznámky: Za prvé: sdělujte svoji mapu světa. Vždycky. I když sdělujte názor někoho jiného, sdělujete jej svým vlastním, individuálním a neopakovatelným způsobem. A za druhé: pokud komunikace vzbuzuje u příjemce jiný dojem, než ten, který chcete, není to komunikace efektivní. Pokud jste tedy chtěli sdělit A, a pro příjemce to mělo význam B, proč jste to vůbec dělali?

Proces efektivní komunikace si vyžaduje uvážit několik klíčových, vzájemně se ovlivňujících oblastí, jako jsou mapy světa, komunikační kanály, mentální strategie. Proces probíhá asi takto:

  • rozhodnout se, co chcete sdělit, tedy jaký význam má mít daná informace pro příjemce,
  • vybrat vhodné komunikační kanály, tj. ty, na kterých příjemce přijímá,
  • znát mentální strategie zpracování informace příjemce,
  • znát příjemcovu mapu světa,
  • vyslat po daných komunikačních kanálech připravené informace,
  • pozorovat, co se děje, tj. zda vaše komunikace nachází žádoucí odezvu,
  • v případě, že ne, udělat změnu v některé oblasti (komunikační kanály, vaše chápání příjemcovy mapy světa, vaše chápání mentálních strategií příjemce) a znovu pokračovat od druhého bodu.

Rozhodnout se, co chci sdělit

S tímto bodem nejsou zdánlivě žádné větší problémy: chceme, aby si dítě uklízelo, chceme, aby prodejce více telefonoval klientům, chceme někomu ukázat svoji náklonnost, chceme, aby někdo věděl, že si jeho a výkonu, který prodává, opravdu vážím, chceme ...

Napsal jsem, že s tímto bodem nejsou „zdánlivě” žádné větší problémy. Ve skutečnost, v reálném životě, problémy jsou. Velmi často ani nevíme, co vlastně chceme. Jde nám spíše o to, aby si dítě uklízelo, nebo o to, aby z něj vyrostl harmonický a celistvý člověk, nebo aby si uklízelo a zároveň z něho vyrůstal harmonický a celistvý člověk? Co vlastně chceme komunikovat?

Je třeba se naučit poznávat svoji mapu světa. Neurolingvistické programování (NLP) má k tomu několik technik; některé z nich jsem si již vysvětlili, dalšími se ještě budeme zabývat.

Vybrat vhodné komunikační kanály

Svět poznáváme svými pěti smysly. Očima, sluchem, hmatem, čichem a vůní. Těmito smysly přijímají ostatní lidé naše informace. K dispozici tedy máme pět informačních kanálů: vizuální, auditivní, kinestetický, olfaktorický a gustatorický. Teoreticky. Ne všechny kanály příjemce jsou z hlediska příjmu informace zastoupeny stejnou vahou. Někdo dává přednost vizuální informaci, někdo auditivní, někdo si hodně potrpí i na chutě. Není tedy jedno, po jakých komunikačních kanálech pošleme informaci; je, myslím, nabílední, že slepému je neefektivní ukazovat obrázky, nebo libým hlasem promlouvat k hluchému.

Je třeba se naučit poznat, jaké komunikační kanály příjemce má a s jakou vahou je používá. K tomu, jak poznat ty důležité komunikační kanály příjemce má neurolingvistické programování (NLP) také několik technik; později si je v kapitolách o vedení lidí možná také vysvětlíme.

Znát mentální strategie příjemce

Ne každou informaci, která komunikačním kanálem přijde, zpracovávají různí lidé stejně. Je-li podána nevhodným způsobem, příjemcův mozek se ani nenamáhají do své mapy zařadit. Například někteří lidé nejdříve potřebují znát detaily, aby později mohli pochopit celek. Někteří naopak postupují od obecného k detailům. Podat jim informaci v nevhodném pořadí znamená koledovat si o nepochopení.

Je třeba se naučit poznat, jaký způsobem příjemce zpracovává informaci. Neurolingvistické programování (NLP) zná mnoho těchto elementárních mentálních strategií a má k tomu několik technik, jak je odhalit. A právě ty si ukážeme již v příští kapitole o vedení lidí

Znát příjemcovu mapu světa

Vaše informace musí zapadnout žádoucím způsobem do příjemcovy mapy světa. Nezapadne-li tam vůbec, máte problém. Nezapadne-li tam žádoucím způsobem, máte problém.

Je třeba se naučit jak poznávat mapu světa ostatních. Pro pochopení mapy světa ostatních je velmi vhodný metamodel jazyka, který jsem již rozebírali. Nabádám, abyste si jej trénovali a zvládli.

Vyslat informace po komunikačních kanálech

Jestliže už víme, co vyslat, kudy to vyslat a jak to vyslat, vyšleme to. Není to až tak snadné, jak se to řekne. Komunikujeme, jak jsme si v úvodu tohoto článku vysvětlili, obsahem slov, vlastním hlasem i řečí těla. Všechno najednou a všechno v souladu.

Je nutné to prakticky procvičovat. Můžete to zvládnout buď sami, nebo pod něčím vedením na nějakém kurzu neurolingvistického programování.

Pozorovat, co se děje

Jak poznáte, že vaše komunikace vzbudila to, co jste chtěli? Jedině svými pěti smysly.

Je nutné se naučit používat svoje smysly paralelně a vědomě. Něco si vysvětlíme v kapitolách o vedení. Naučit se to však prakticky používat je poněkud složitější. Chce to trénink. Můžete se to pochopitelně naučit buď sami metodou pokus-omyl, nebo pod něčím vedením; záleží hodně na tom, kolik času nad tím chcete strávit.

Udělat změnu svého chování

V případě, že se někomu něco nedaří, má tendenci dělat to samé, avšak s vyšší intenzitou. Neurolingvistické programování na to má hezké paradigma: „pokud budete dělat to, co jste dělali, budete dostávat to, co jste dostávali”. Pokud máte pocit, že zatímco jste sdělovali A a příjemce si to vyložil jako B, máte problém. Ne příjemce, ale vy. Jediná cesta, jak z nedorozumění vybřednout, je změnit své komunikační chování. A ne jej pouze zintenzivnit.

Musíte se naučit modifikovat svoje chování. My všichni, vy i já, máme svoje vlastní oblíbené vzorce chování, svoji vlastní mapu světa. A není vždy až tak snadné se přizpůsobit vnímání a způsobu uvažování příjemce informace. I to je obsahem tréninků neurolingvistického programování.

Shrnutí efektivní komunikace

Celkový proces efektivní komunikace a shrnutí toho, co je k tomu třeba, je schematicky znázorněn na následujícím obrázku:

proces komunikace
Proces efektivní komunikace

Komentáře   

 
0 # Chybka
Dominio 2012-12-18 18:58
Zdravím
Chtěl bych upozornit na chybu / nesrozumitelnos t v tomto článku. V textu je uvedeno, že "hra těla" tvoří 55% komunikace, a 38% je hlas. Na grafu vedle to máte přehozené.
Odpovědět | Odpovědět citací | Citovat
 
 
0 # Ano a opravuji
Martin Hájek 2012-12-19 15:51
Cituji Dominio:
Zdravím
Chtěl bych upozornit na chybu / nesrozumitelnost v tomto článku. V textu je uvedeno, že "hra těla" tvoří 55% komunikace, a 38% je hlas. Na grafu vedle to máte přehozené.

Díky moc!
Je pozoruhodné, že za ta léta, co to tady je jste jediným, kdo si toho všiml a oznámil.
Opravuji a ještě jednou díky!
Odpovědět | Odpovědět citací | Citovat
 

Přidat komentář

Základní pravidla k psaní příspěvků jsou uvedena zde.

Za účelem lepšího uživatelského komfortu, analýz návštěvnosti a čtenosti článků používá Vedeme.cz soubory cookies, které se uloží do vašeho zařízení.

Ještě nemáte účet uživatele? Vytvořit účet

Přihlásit se