Organizační omluvy

Každá organizace někdy udělá chybu, která si vyžaduje omluvu jednotlivci, skupině zákazníků, zaměstnancům, byznys partnerům, nebo celé veřejnosti. A častěji než zřídka se stává, že organizace a jejich lídři při své efektivní omluvě, je-li vůbec učiněna, selhávají, což může vážně narušit jejich reputaci a vztahy s akcionáři, a to obzvláště tehdy, stane-li se incident veřejným.

Tak tohle je zhruba gró motivace článku The Organizational Apoloqy tři profesorů MBA, který byl publikován v Harvard Business Review v září 2015. Odpovědnost vyjádřit omluvu a učinit nápravu je, argumentuje článek, zejména odpovědností senior lídrů.

Jsem přesvědčen, že tento článek stojí za přečtení. Protože tato selhání a jejich důsledky se odehrávají nejen v byznysu v USA.

Možná, že jste si všimli, že i česká podnikatelská sféra trpí spíše žádnými, nebo mizernými omluvami. Avšak nejen ta. Je tím postižen i veřejný, politický a státní sektor. Při průšvizích se častěji než při úspěších nastrkují tiskoví mluvčí, asistentky či další podržtašky. Také se lze docela často setkat namísto omluvy s psychopatickým svalováním viny na oběť: "Obžalovaný, proč jste ji znásilnil?" "Protože si o to koledovala!". V normálním byznysu je to analogické: "Proč jste to nedodali v potřebné kvalitě (termínu, množství)?" "To proto, že ti lidé jsou úplně neschopní, blbí a líní!" S psychopaty nic neuděláme, není to totiž léčitelná nemoc, ale spíše nenapravitelná porucha. Jediné, co můžeme zdá se udělat, je nevolit je a nevybírat je na vedoucí místa. Nechme však psychopaty stranou, a pojďme k normálním organizacím a lídrům.

Máme psychologické predispozice, píše článek, najít důvody (výmluvy) k tomu vyhnout se omluvě za "své selhání", nebo to alespoň oddálit. Ohledně výrazu "své selhání": vypadá nefér, že se za selhání někoho, nebo něčeho v organizaci či organizační jednotce, má navenek omlouvat ta nejvýše postavená osoba. Je to fér, protože je placena za celkovou funkčnost daného uskupení. (Troufám si dokonce tvrdit, že jakkoliv prokázaný fakt, že máme nějaké psychologické predispozice, nemůže být pro manažery žádnou omluvou k neomlouvání se. Zodpovědnost za celek a jeho funkčnost je jeho prací. A pokud na svoji práci nestačí, protože mu v tom překážejí "přirozené dispozice", tak by ji dělat zatím neměl.) To za prvé.

Nikdy neničte omluvu výmluvou.

Benjamin Franklin

Za druhé, píše článek, organizace mají silnou tendenci vyhodnocovat situaci prizmatem platné legislativy. Pokud mají dojem, že se "to" odehrálo v rámci zákona, pak nemají důvod se omlouvat. Medicínským profesím, píší autoři, se celá léta doporučuje se za chyby, které způsobily jejich pacientům újmu či smrt, neomlouvat, a to proto, aby nevystavily nemocnici případným soudním sporům. Absence empatie s obětí (či pozůstalými) je v těchto případech značná. Empatie a soucítění je docela jiná dimenze než dimenze právní.

Efektivní omluva adresuje příjemcovy pocity; nedokazuje kdo má pravdu.

Kdo se stará o to, kdo má pravdu a kdo ne, je-li posledním slovem upřímná omluva?

Richelle E. Goodrich

Omlouvat se, nebo ne?

Při rozhodování, zda se omluvit, nebo ne, mohou pomoci odpovědi na čtyři následující otázky:

  1. Došlo k nějaké reálné nebo vnímané újmě?
    Když se organizace omlouvá, bere na sebe částečnou, nebo úplnou odpovědnost za způsobenou škodu. Takže je nutné určit, zda k ní vůbec došlo a pokud ano, zda při tom organizace participovala. Pokud na tom organizace nějak participovala, je třeba jednat bezodkladně a rychle. I ze zdánlivě malých příčin může vzniknout velká krize.
  2. Týkala se ona újma klíčových aktivit organizace, nebo ne?
    Některé činnosti tvoří jádro organizačních aktivit, jejích produktů a služeb, jiné jsou okrajové a nepodstatné. Je rozdíl mezi tím, když pracovník účetní firmy při služební cestě poškodí auto jinému účastníkovi silničního provozu, a tím, když mu ve stejné finanční výši vytuneluje peníze z jeho účtu. Autoři článků rozhodně doporučují se věnovat těm prvním klíčovým, přičemž píší, že i omluva za ty druhé může být také vhodnou.
  3. Jak bude reagovat veřejnost?
    Někdy se to veřejnost ani nedoví, ale na to nelze sázet. Je lépe se od začátku připravit na to, že se "to" prolákne. To znamená, že otázka "Jak bude reagovat veřejnost?" je tu od vždycky, a to od samého prvopočátku.
  4. Je organizace ochotna učinit závazek změny?
    Něco jiného je připustit, že chyba nastala, a něco jiného je k tomu sdělit konkrétní závazek ke změně. Autoři píší, že bez závazku ke změně je omluva poněkud prázdnou. Nemyslím si to. Omluva bez závazku je připuštění vlastní bezmocnosti, takže oběť ví, na čem je. Například se mi stává, že někteří moji partneři, přátelé, známí, příbuzní přijdou pozdě na domluvenou schůzku. Omlouvají se mi. Jsem rád, že to poznali, jsem rád, že se omluvili, ale nic moc si z toho nedělám. Tuším, že se to v jejich případě bude opakovat. A taky že jo. Tím nechci říci, že je za to odsuzuji, nebo že si jich vážím méně. Prostě nejsou z nějakého důvodu schopni přijít včas a nedávají mi plané sliby. Vím na čem jsem. A to mi poskytuje jistotu. To, co však nemohu vystát jsou plané sliby - závazky, které se porušují stále dokola. V článku ještě upozorňují na chybu opaku: někteří manažeři se pohrouží do nápravných opatření tak moc, že na omluvu zcela zapomenou.

Pokud za vaší omluvou následuje výmluva nebo zdůvodnění, znamená to, že jste připraveni udělat tu samou chybu, za kterou se omlouváte, znovu.”

Amit Kalantri

Strategie poškozování

Některé firmy své klienty nebo zaměstnance poškozují, ale neomlouvají se za to. Stává se totiž, že poškozování může být jejich strategií. V tom případě je dobré, pokud je tato strategie veřejně známou.

Tak například McDonald's proslulý svými nezdravými až zdraví poškozujícími potravinami nově veřejně publikuje, že Big Mac není "jogurtem", a že "nikdy nebude kalem".

Stává se také, že jsou organizace, ve kterých někteří zaměstnanci z úspěchu celé organizace přímo odporně zbohatnou, a jiní nemají z toho úspěchu vůbec nic. Ve firmě Cisco patřilo k firemní politice: inovace jsou důležitější, než spravedlnost v odměňování. Jsem překvapen, že autoři zmínili jenom firmu Cisko: jev, ve kterém příliv (bohatství) nezvedá všechny loďky (možných příjemců), je v dnešní době běžnou normou, než mimořádnou výjimkou.

Každopádně je seriózní otevřeně publikovat svoji strategii a to i tu, a asi obzvláště tu, která někoho nebo něco poškozuje. Jeden ví, na čem je.

Nedělám si iluze, že se to stane normou. Některé organizace by po zveřejnění své skutečné strategie se svým "podnikáním" nutně skončily.

Vzorec omluvy

Pokud organizace usoudí, že by se omluvit měla, je na místě se omluvit správně. Autoři článku sdělují, že překvapivě mnoho organizací se omlouvá docela špatně. A tím vzniká další průšvih.

Pro správnou omluvu je důležité rozhodnout (a zařídit), píší autoři, pět skutečností: kdo, co, kde, kdy a jak. Na každé z nich záleží. Nezastupitelně záleží. Například volba dobrého termínu nenahradí volba špatného člověka.

  1. Kdo
    Čím větší průšvih a čím více se týká klíčových aktivit organizace, tím výše v hierarchii by měla být omlouvající se osoba. Pokud se totiž za velké průšvihy omlouvá pouhé ucho, spíše je to vnímáno jako urážka poškozených. Je lepší to s postavením omlouvajícím se osoby přehnat, než to nedotáhnout.
  2. Co
    V omluvě by měly být přítomny tři věci: otevřenost, lítost a závazek ke změně.
    • Otevřenost
      Po omluvě by neměly být žádné pochybnosti o tom, že organizace přiznává škodu, která vznikla její aktivitou, nebo pasivitou. Zkrátka a dobře nasypat si upřímně popel na hlavu: "Selhali jsme. Já jsem selhal."
    • Lítost
      "Je nám (lidem v naši, organizaci) líto. Je mi líto."
    • Závazek ke změně
      Tady je podle mě článek poněkud mlhavým takže to řeknu za něj: "Uděláme všechno, aby se to neopakovalo", je lepší, než nic, neboť existují lidé, kteří na takový všeobecný blábol skočí. Jiní lidé však potřebují poněkud hmatatelnější, konkrétnější závazky a je lépe předpokládat že i tací budou omluvě naslouchat. Proto vřele doporučuji své závazky nejen vůči tomu, komu se omlouváme, ale i vůči sobě a své integritě, více konkretizovat.
      Často se lze také setkat s prohlášením, že "Provinilého zaměstnance jsme propustili" což vypadá, jako že celá věc je tím vyřízena. Je jasné, že je to o hodně slabší, než nastavení struktur a procesů, které zabrání tomu, aby totéž udělal zcela jiný zaměstnanec.
  3. Kde
    Pod slovem "kde" se rozumí nejen místo konání, ale také to, kdo se na vyjádření omluvy pozve. Někdy stačí stačí dva lidé, poskytovatel a příjemce omluvy, někdy je tisková konference málo. Opravdu je to třeba dobře zvážit.
  4. Kdy
    Už o tom bylo napsáno výše, ale nezaškodí to zopakovat: dobrá omluva přichází rychle. Stává se, že jsou objektivní důvody ke zdržení omluvy, jako je například pitva, či provedení jiných expertíz. Autoři píší, že rychlost je důležitější, než přesnost. Například Facebook po jednom ze svých skandálů napsal toto: "Zatímco stále ještě sbíráme fakta abychom lépe porozuměli tomu, co se přesně stalo, chceme, aby naši zákazníci a zaměstnanci věděli, že se jim za újmu, kterou jsme jim způsobili, omlouváme. Aby věděli, že rozvijíme plány, jak zajistit, aby k tomu již nikdy nedošlo. Konce týdne vám sdělíme podrobnosti."
    Může se také stát, že příležitost k rychlé a dobré omluvě promeškáme. Pamatujte, že je lepší se omluvit pozdě, třeba i po letech či desetiletích, než vůbec.
  5. Jak
    Způsob doručení omluvy je zrovna tak důležitý, jako všechno ostatní. A závisí na nich. Tak například způsob omluvy určitě záleží na tom, komu je omluva určena: dětem tohoto světa, pozůstalým, všem ošizeným klientům, nebo jenom jednomu, který na to přišel? Takže udělat to formálně, třeba i písemně, jako emočně nezainteresovaný právník, nebo neformálně jako soucítící a litující lidé? Pokud osobním projevem, pak je třeba uvážit jak být oblečen, jak se tvářit, jak hlasitě a rychle hovořit, stát, nebo sedět, jak gestikulovat, atd., atd., atd. V oblasti "jakým způsobem se omluvit" je calá řada věcí, kterými lze i dobře míněnou omluvu zcela zkazit. Není radno to podceňovat.

Autoři článku také zmiňují skutečnost, že existují odvětví, například lepší pohostinské služby (ubytovací zařízení, hotely, restaurace, ...), ve kterých je průšvihů tak moc a jsou tak časté, že se jim vyplatilo proces omluv standardizovat, čímž se stávají součástí klíčových aktivit dané organizace. I vy jste se s nimi již skoro určitě setkali: za každým průšvihem následuje okamžitě, nebo skoro okamžitě, nějaký ten benefit (= omluva), jako je panák na účet podniku, noc v hotelu navíc a pod. Zdá se mi, že autoři dávají tento přístup za příklad. Já ne. Jsem názoru, že opakovaná selhání ve stejných věcech jsou neomluvitelná. Nedomnívám se, že nekvalitní služby a zboží je správné nahrazovat dokonalými a v ceně započtenými omluvami.


Přidat komentář

Základní pravidla k psaní příspěvků jsou uvedena zde.

Za účelem lepšího uživatelského komfortu, analýz návštěvnosti a čtenosti článků používá Vedeme.cz soubory cookies, které se uloží do vašeho zařízení.

Ještě nemáte účet uživatele? Vytvořit účet

Přihlásit se