Co mají společného nezaujatý manažer, blábolící politik a prodejce, kterému na nás nezáleží?

Albert Mehrabian

Profesor Albert Mehrabian je přes 40 let uznávaným odborníkem na mezilidskou komunikaci. V posledních letech se, kromě komunikace, věnuje studiu emocí a emocionální inteligence.

Jeho asi nejznámějším přínosem je zjištění, že při mezilidské komunikaci to není až tak obsah slov, který je přijímán, jako spíše komunikační rámec, do kterého jsou vlastní slova zasazena.

Tento jeho objev ovlivnil dvě generace lidí, pro které je komunikace důležitá: nejen ty, kteří se živí školením komunikačních dovedností, ale také také ty, kteří mají komunikaci jako nástroj k obživě: mediální a marketingové pracovníky, manažery, obchodníky, politiky a lídry. Přestože je Mehrabianůn model docela dobře znám, neodpustím si uvést jeho základ. Aby nedošlo k přílišnému zjednodušení či zobecnění Mehrabianova modelu, závěrem článku uvedu trefné a kritické poznámky doc. PhDr. Zbyňka Vybírala, Ph.D., které byly publikovány v Psychologie dnes 8, 10, s.6–8.

Existují efektivní i neefektivní komunikátoři. Ti neefektivní dosahují pozoruhodně stejných výsledků: nevěrohodnost, neporozumění, nedůvěra. Ukážeme si to na příkladu nezaujatého manažera, blábolícího politika a prodejce, kterému na nás nezáleží.

Mehrabianův model

Při studiu „živé” mezilidské komunikace došel profesor Mehrabian k zajímavému poznatku:

  • 7% významu je odvozeno z obsahu slov, tedy z toho, co je řečeno.
  • 38% významu je odvozeno z toho, jak je to řečeno, tedy z tónu, frekvence, melodie a síly hlasu mluvčího (paralingvistické signály).
  • 55% významu je odvozeno z neverbální komunikace mluvčího.

Nezaujatý manažer

Je naprosto fascinující, jak se obzvláště „profesionální” manažeři při komunikaci, a to zejména při hodnocení lidí, při jejich přesvědčování motivaci, soustřeďují na obsah sdělení, zatímco 93% významu nemají víceméně pod vědomou kontrolou, nebo sdělují dokonce opak. Vezměme si například hodnocení - pokárání pracovníka.

Standardní pokárání probíhá tak, že manažer si nasadí masku pokerového hráče a „profesionálně nezaujatě ” vyrovnaným hlasem konkrétně pojmenovává pracovníky nedostatky. Co tím vlastně sděluje? Prostřednictvím obsahu slov sděluje, že je nespokojen. A pracovníkův dojem je, že je to manažerovi z 93% úplně jedno. Takže jakápak nespokojenost? A proč mě tedy vůbec volal na kobereček?

Z čeho plyne, že manažeři se tváří, jakoby jim vůbec na nedostatcích nezáleželo? Proč se takhle přetvařují? Protože si pletou „profesionalitu” s profesionalitou.

Prací manažera je mimo jiné vytváření firemní kultury (ovlivňování postojů) a udělání práce (ovlivňování pohybu v určitém směru) a tento svůj vliv vykonávají prostřednictvím komunikace. Například sdělují co je žádoucí a co ne. A při tom nemohou být emocionálně nezaujatí. Emocionálně nezaujatý manažerský styl je totiž neefektivní. Výzkumy uvádějí čtyřiceti až šedesáti procentní rozdíl ve výkonu ve prospěch emocionálně inteligentního, angažovaného manažera. Emocionální odstup fungoval v dobách tržní pohody. Dnes si manažer, kterému záleží na tom, v jakém časovém úseku dosáhne výsledku již prostě nemůže nedovolit nevyužít všechny komunikační kanály. Je tady prostě jiná doba a jiné paradigma: na své práci emocionálně nezaujatý pracovník = neefektivní a tudíž neperspektivní pracovník.

Profesionální manažer před dvaceti lety = neprofesionální manažer dnešní doby. A opačně. Žijeme však tady a teď, nebo snad tam a tehdy?

Blábolící politik

Na druhém konci spektra se často nacházejí, a na můj vkus možná až přespříliš často, politici. To, co říkají, nelze nevyhodnotit jinak, než bláboly. Říkají je sice pěkně a je opravdová radost se na ně dívat. Znají a užívají Mehrabianův model, ale špatně. Blábol totiž zůstane blábolem, i když je sebelépe zabalen. A příliš blábolící politik ztrácí důsledkem svého jednostranného zaměření se na „komunikační obal” své voličské hlasy.

Stejně tak, jako v minulém případě, nebudu rozebírat důvody blábolů. Necítím se být k tomu povolán.

Prodejce, kterému na nás nezáleží

Prodejci mluví obyčejně poměrně logicky. A někdy nám dokonce prodávají i užitečné věci, nebo služby. V podstatě jsme jim však „srdečně ukradení”; v jejich očích nejsme lidé, ale jenom objekty prodeje. Protože prošli komunikačními kurzy, Mehrabianův model mají v malíčku. Takže na nás vysílají neverbální signály, jak moc nás milují. Pokud tuto faleš zachytíme, nekoupíme. Je mnoho mizerných prodejců životního pojištění.

Co tedy mají společného?

Ve všech třech uvedených příkladech se jedná o ne zcela správnou interpretaci Mehrabianova modelu. Model nebyl vytvořen a testován pro případy, kdy si jednotlivé komunikační složky odporují. Což bylo společným jmenovatelem všech tří příkladů. Existoval rozpor, či alespoň nesoulad mezi obsahem sdělení, způsobem, jakým bylo sdělení řečeno a neverbálními projevy. Příjemce tyto nesoulady a rozpory detekuje, vyhodnocuje, což v konečném důsledku vede k nepochopení, nebo špatnému pochopení, nebo k nedůvěře.

Nezaujatý manažer, blábolící politik a prodejce, kterému na nás nezáleží, navenek projevují nesoulad mezi třemi složkami Mehrabianova modelu.

A teprve za předpokladu kongruence (souladu) všech tří složek platí, že lze nevzbudit nevěrohodnost, neporozumění a nedůvěru. Je nutné si hlídat verbální projev i paralingvisticé signály a nezapomenout při tom ani na vlastní obsah slov.

Mehrabianův model byl vytvořen na základě živé, mezilidské komunikace mezi lidmi hovořící stejným jazykem. Nelze jej tudíž aplikovat ani na písemnou, nebo telefonickou komunikaci, nebo na komunikaci dvou lidí hovořící jinými jazyky. Nelze tedy například tvrdit, že při telefonické konverzaci je poměr významu obsahu ku paralingvistickým signálům 7:55.

Pro jistotu přidávám o hodně podrobnější varování Zbyňka Vybírala před zjednodušením a generalizací, kterou v Psychologii dnes uveřejnil pod názvem „Přestaňme šířit hlouposti”.


Omezení Mehrabianova modelu

Pan docent Vybíral píše:

Za jednu z nejtradovanějších hloupostí v psychologii považuji tzv. Mehrabianova čísla.

.....

Proč se ve výkladech o lidské komunikaci tolik rozšířila svévolná rovnice 100 = 7 + 38 + 55, přidělující procentuální podíl v komunikaci obsahu řeči – hlasu – a mimice v situacích, kdy se snažíme na někoho citově zapůsobit? Proč si jeden marginální závěr Alberta Mehrabiana z malého průzkumu našel cestu i do seriózních učebnic psychologie? Možná je tomu tak proto, že se psychologie ráda vyžívá v mluvení, aniž většinou řekne něco přesného. Když k tomu konečně dojde, upoutá vyčíslený výsledek experimentu nebo plošného výzkumu pozornost. Tak se snadno stane, že nehledě na sporné postupy, jimiž se někdy k číslům přišlo, mívají čísla dlouhý život. Mehrabianova procenta jsou například v psychologii zabydlena již dlouhých 35 let.

.....

Jistě by nebylo správné odmítat v psychologii (už pro zpřehlednění, pro naznačení statistické pravděpodobnosti nebo trendů) veškerá vyčíslení. Mohou být za nimi léta pracného a zodpovědného výzkumu. To se však nedá říct o kalifornském psychologovi Albertu Mehrabianovi. Trojici procent vypočítal s kolegyní na základě omezeného pokusu, který uskutečnili s několika studentkami. Přesto se jejich čísla stala bezmála mýtem. Někde se už v úplně nepatřičné generalizaci traduje, že celá mezilidská komunikace je ze 7% verbální, z 38% vokální a z 55% mimická.

.....

Jak vlastně někdejší pokus vypadal?

V roce 1967 uspořádali Mehrabian a Susan Ferrisová experiment. Třicet sedm studentek v něm hodnotilo, jakými prostředky si druzí získají jejich sympatie. Zda tím, co říkají, nebo tím, jakým tónem to řeknou, nebo tím, jak se u toho tváří. Šlo o dívky přibližně stejně staré – všechny byly studentkami University of Califormia – a experimentu se zúčastnily, protože musely splnit požadavek studovaného předmětu (úvodní kurz z psychologie). O „vzorku pokusných osob“ lze tedy říci, že šlo o homogenní až uniformní skupinu.

Slovní část komunikace byla vybrána v předvýzkumu tak, aby šlo o neutrální slovo – na výběru se podílelo o pětadvacet studentek více, tedy celkem 62. Slovní vyjádření bylo pak v pokusu zredukováno na jediné slovo (maybe)! Již před Lapakkem namítali ti, kdo výzkum zpochybňovali, že to nebylo vůči slovní složce komunikování spravedlivé. A také, že Mehrabian s Ferrisovou pouze dokázali, že když zredukujeme slovní vyjádření na jediné, v podstatě bezvýznamné slovo, lidé samozřejmě nebudou slovní části komunikace připisovat velký smysl. Budou ho hledat jinde.

Sporné je opravdu již toto omezení slovní komunikace na jediné slovo. Jak Lapakko správně namítá, v reálných situacích mluvíme ve větách a víceslovných frázích, máme nějaký vztah k druhému člověku a jsme vždy součástí nějakého kontextu. V tomto pokusu naproti tomu bylo jediné slovo nahráno na magnetofonový pásek a pouštěno ve třech výslovnostech (jiným tónem). Posuzovatelky nebyly v interakci s mluvčím!

Celý závěr je nespolehlivý a nedůvěryhodný ještě z jiného důvodu. Mehrabian s Ferrisovou zkombinovali závěrečnou rovnici ze dvou různých experimentů! V prvním případě porovnávalo 17 ze zmíněných 37 studentek slovo s tónem. A ve druhém (tedy jiném!) experimentu porovnalo zbylých 20 studentek výslovnost neutrálního maybe se třemi různými výrazy obličeje z předložených fotografií. Mimických 55% z výsledné rovnice bylo původně publikováno i v úplně jiném článku z téhož roku. Nikdy se tedy vlastně neuskutečnilo společné měření všech tří komponent pohromadě! Takováto metoda ovšem postrádá jakékoliv oprávnění k tomu, aby závěry, k nimž se takto dojde, byly brány jako spolehlivé. Natož zobecnitelné na komunikaci v celku.

.....

Jestliže je dnes jeden dílčí výsledek z roku 1967 pro řadu kolegů téměř dogmatem, je tomu tak patrně proto, že buď nepřemýšlejí nebo byli uhranuti „magií přesnosti“. Zobecňují-li Mehrabianova procenta, šíří v psychologii něco, co není pravda. Zdá se, že Mehrabian spustil nebezpečný (protože atraktivně vypadající) řetězec generalizací.

.....

V polovině 90. let se ohradil vůči rozšířenému generalizování sám Mehrabian a připomněl, že je řada sdělení v konkrétních mezilidských vztazích a situacích, kdy verbální složka se blíží třeba i 100% celého sdělení. Například v případě, kdy někomu přesně popisujeme, kde a co najde a jak se tam dostane. Tón, jímž to říkáme a naše mimika mohou být zcela zanedbatelné. Mehrabian znovu zdůraznil, že měl tenkrát na mysli komunikování citů a postojů. Tedy vzbuzování sympatií.

A tak se ještě zamysleme nad tím, jak je tomu se sympatiemi? Mohlo by být přece jen možné kvantifikovat, čím a v jakém poměru v nás někdo vzbudí sympatie a někdo jiný se nám naopak stane nesympatickým? Ani zde poměr 7 : 38 : 55 neuspěje. Kde jsou takové proměnné jako vzhled? (Lidé krásnější bývají spíše sympatičtí než lidé se stigmatem.) Kam se ztratily proměnné jako upravenost? Rysy jako altruismus, nebojácnost, vlídnost? Mužnost muže a ženství ženy? Bývají nám sympatičtí ti, kdo se zastanou slabších, jsou pohotoví a zároveň neshazují druhé… Někdy ani nevíme, čím vším to je, že je nám někdo sympatický… Ale jedno je jasné. Nebude to jenom textem, hlasem a mimikou ve tváři! Na co to tedy vlastně přišli v roce 1967 Albert Mehrabian se Susan Ferrisovou? Možná že – ve své podstatě – na nic. Psychologicky vzato.

Nezpochybňuji tímto článkem ohromný dopad, který často mají naše neverbální projevy na vyvolání dojmu u druhých. Nad otřepaným vyčíslováním tří složek v naší komunikaci by však čtenář měl napříště vždy zpozornět. A být si vědom, že mu zase někdo předkládá něco, co obecně neplatí, něco, co v psychologii nikdy nebyla a není pravda.

doc. PhDr. Zbyňka Vybíral, Ph.D., Psychologie dnes 8, 10, s.6–8, publikováno se svolením autora

Přes toto zpochybnění, ba skoro vyvrácení Mehrabianova modelu si myslím, že lze tvrdit, že komunikátoři, kteří vzbuzují nevěrohodnost, neporozumění a nedůvěru, mají něco společného: buď blábolí nesmysly nebo sdělují smysluplný obsah nevhodným způsobem nebo jsou to prostě lidé, kteří ač sdělují smysluplný obsah a sdělují jej vhodně, mají charakter (který se zákonitě projevuje navenek), který není příjemcům informace příliš po chuti.


Přidat komentář

Základní pravidla k psaní příspěvků jsou uvedena zde.

Za účelem lepšího uživatelského komfortu, analýz návštěvnosti a čtenosti článků používá Vedeme.cz soubory cookies, které se uloží do vašeho zařízení.

Ještě nemáte účet uživatele? Vytvořit účet

Přihlásit se