Co mají společného nezaujatý manažer, blábolící politik a prodejce, kterému na nás nezáleží?

Albert Mehrabian

Profesor Albert Mehrabian je přes 40 let uznávaným odborníkem na mezilidskou komunikaci. V posledních letech se, kromě komunikace, věnuje studiu emocí a emocionální inteligence.

Jeho asi nejznámějším přínosem je zjištění, že při mezilidské komunikaci to není až tak obsah slov, který je přijímán, jako spíše komunikační rámec, do kterého jsou vlastní slova zasazena.

Tento jeho objev ovlivnil dvě generace lidí, pro které je komunikace důležitá: nejen ty, kteří se živí školením komunikačních dovedností, ale také také ty, kteří mají komunikaci jako nástroj k obživě: mediální a marketingové pracovníky, manažery, obchodníky, politiky a lídry. Přestože je Mehrabianůn model docela dobře znám, neodpustím si uvést jeho základ. Aby nedošlo k přílišnému zjednodušení či zobecnění Mehrabianova modelu, závěrem článku uvedu trefné a kritické poznámky doc. PhDr. Zbyňka Vybírala, Ph.D., které byly publikovány v Psychologie dnes 8, 10, s.6–8.

Existují efektivní i neefektivní komunikátoři. Ti neefektivní dosahují pozoruhodně stejných výsledků: nevěrohodnost, neporozumění, nedůvěra. Ukážeme si to na příkladu nezaujatého manažera, blábolícího politika a prodejce, kterému na nás nezáleží.

Mehrabianův model

Při studiu „živé” mezilidské komunikace došel profesor Mehrabian k zajímavému poznatku:

  • 7% významu je odvozeno z obsahu slov, tedy z toho, co je řečeno.
  • 38% významu je odvozeno z toho, jak je to řečeno, tedy z tónu, frekvence, melodie a síly hlasu mluvčího (paralingvistické signály).
  • 55% významu je odvozeno z neverbální komunikace mluvčího.

Nezaujatý manažer

Je naprosto fascinující, jak se obzvláště „profesionální” manažeři při komunikaci, a to zejména při hodnocení lidí, při jejich přesvědčování motivaci, soustřeďují na obsah sdělení, zatímco 93% významu nemají víceméně pod vědomou kontrolou, nebo sdělují dokonce opak. Vezměme si například hodnocení - pokárání pracovníka.

Standardní pokárání probíhá tak, že manažer si nasadí masku pokerového hráče a „profesionálně nezaujatě ” vyrovnaným hlasem konkrétně pojmenovává pracovníky nedostatky. Co tím vlastně sděluje? Prostřednictvím obsahu slov sděluje, že je nespokojen. A pracovníkův dojem je, že je to manažerovi z 93% úplně jedno. Takže jakápak nespokojenost? A proč mě tedy vůbec volal na kobereček?

Z čeho plyne, že manažeři se tváří, jakoby jim vůbec na nedostatcích nezáleželo? Proč se takhle přetvařují? Protože si pletou „profesionalitu” s profesionalitou.

Prací manažera je mimo jiné vytváření firemní kultury (ovlivňování postojů) a udělání práce (ovlivňování pohybu v určitém směru) a tento svůj vliv vykonávají prostřednictvím komunikace. Například sdělují co je žádoucí a co ne. A při tom nemohou být emocionálně nezaujatí. Emocionálně nezaujatý manažerský styl je totiž neefektivní. Výzkumy uvádějí čtyřiceti až šedesáti procentní rozdíl ve výkonu ve prospěch emocionálně inteligentního, angažovaného manažera. Emocionální odstup fungoval v dobách tržní pohody. Dnes si manažer, kterému záleží na tom, v jakém časovém úseku dosáhne výsledku již prostě nemůže nedovolit nevyužít všechny komunikační kanály. Je tady prostě jiná doba a jiné paradigma: na své práci emocionálně nezaujatý pracovník = neefektivní a tudíž neperspektivní pracovník.

Profesionální manažer před dvaceti lety = neprofesionální manažer dnešní doby. A opačně. Žijeme však tady a teď, nebo snad tam a tehdy?

Blábolící politik

Na druhém konci spektra se často nacházejí, a na můj vkus možná až přespříliš často, politici. To, co říkají, nelze nevyhodnotit jinak, než bláboly. Říkají je sice pěkně a je opravdová radost se na ně dívat. Znají a užívají Mehrabianův model, ale špatně. Blábol totiž zůstane blábolem, i když je sebelépe zabalen. A příliš blábolící politik ztrácí důsledkem svého jednostranného zaměření se na „komunikační obal” své voličské hlasy.

Stejně tak, jako v minulém případě, nebudu rozebírat důvody blábolů. Necítím se být k tomu povolán.

Prodejce, kterému na nás nezáleží

Prodejci mluví obyčejně poměrně logicky. A někdy nám dokonce prodávají i užitečné věci, nebo služby. V podstatě jsme jim však „srdečně ukradení”; v jejich očích nejsme lidé, ale jenom objekty prodeje. Protože prošli komunikačními kurzy, Mehrabianův model mají v malíčku. Takže na nás vysílají neverbální signály, jak moc nás milují. Pokud tuto faleš zachytíme, nekoupíme. Je mnoho mizerných prodejců životního pojištění.

Co tedy mají společného?

Ve všech třech uvedených příkladech se jedná o ne zcela správnou interpretaci Mehrabianova modelu. Model nebyl vytvořen a testován pro případy, kdy si jednotlivé komunikační složky odporují. Což bylo společným jmenovatelem všech tří příkladů. Existoval rozpor, či alespoň nesoulad mezi obsahem sdělení, způsobem, jakým bylo sdělení řečeno a neverbálními projevy. Příjemce tyto nesoulady a rozpory detekuje, vyhodnocuje, což v konečném důsledku vede k nepochopení, nebo špatnému pochopení, nebo k nedůvěře.

Nezaujatý manažer, blábolící politik a prodejce, kterému na nás nezáleží, navenek projevují nesoulad mezi třemi složkami Mehrabianova modelu.

A teprve za předpokladu kongruence (souladu) všech tří složek platí, že lze nevzbudit nevěrohodnost, neporozumění a nedůvěru. Je nutné si hlídat verbální projev i paralingvisticé signály a nezapomenout při tom ani na vlastní obsah slov.

Mehrabianův model byl vytvořen na základě živé, mezilidské komunikace mezi lidmi hovořící stejným jazykem. Nelze jej tudíž aplikovat ani na písemnou, nebo telefonickou komunikaci, nebo na komunikaci dvou lidí hovořící jinými jazyky. Nelze tedy například tvrdit, že při telefonické konverzaci je poměr významu obsahu ku paralingvistickým signálům 7:55.

Pro jistotu přidávám o hodně podrobnější varování Zbyňka Vybírala před zjednodušením a generalizací, kterou v Psychologii dnes uveřejnil pod názvem „Přestaňme šířit hlouposti”.


Přidat komentář

Základní pravidla k psaní příspěvků jsou uvedena zde.

Za účelem lepšího uživatelského komfortu, analýz návštěvnosti a čtenosti článků používá Vedeme.cz soubory cookies, které se uloží do vašeho zařízení.

Ještě nemáte účet uživatele? Vytvořit účet

Přihlásit se